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刘睿复盘孩子王案例精要

标签:动态
作者:欧赛斯
时间:2019-04-12 10:03

好消息,本周开始欧赛斯每周培训改版啦!欧赛斯作为业内知名的实战派品牌咨询机构,我们向来主张实践得真知,因此我们的每周培训今后就以复盘案例为主啦,不仅让内部人员能够得到更好的实战给养,也能给各位看官朋友们更加了解欧赛斯的营销实战哲学。



今天,我们请到的是BU1总监LEON刘睿为什么讲述欧赛斯经典案例孩子王育儿顾问的品牌服务过程精要。"孩子王"是五星控股集团旗下零售事业,总部位于江苏南京。专业从事孕婴童商品一站式购物及提供全方位增值服务。孩子王至2009年成立以来,以妈妈们的需求为导向,顺应了连锁零售行业发展的潮流,拥有线上、线下两个服务平台,连锁门店、直购手册及电子商务三大渠道,主要提供准妈妈及0-14岁孩子的玩具、食品、用品、服装以及婴儿游泳、儿童游乐、早教、摄影、才艺培训、产后恢复等提供一站式服务,致力成为中国消费者选购母婴童商品和服务的首选。

我们简要说一下欧赛斯在孩子王育儿顾问项目上的成绩吧,在短短8年时间,孩子王的门店从1家2000平米的大mall店,扩张到了全国200家的规模。会员数增长到了1379万人,其中消费会员数达到了861万。根据销售统计数据来看,孩子王95%的销售收入都来自会员,这在新零售领域都是罕见的。在2016年,孩子王成功登陆新三板上市,成为母婴零售第一股,刚一上市就获得140亿的估值。



失败必有原因,成功必有方法。那么孩子王成功背后的逻辑是什么呢?孩子王的成功,首先是会员系统的成功。而会员系统之所以升级成功,在于孩子王抓住了母婴行业经验顾客关系的本质——情感。孩子王创新推出育儿顾问服务模式,经营顾客情感资产。我们打造的孩子育儿顾问——被誉为最懂妈妈的人。孩子王拥有超过5000个经国家认证的专业育儿顾问,他们全部都已经实现在线化,随时、随地、实名、贴切地为用户提供差异化的优质服务。孩子王以会员为经营中心,打造商业护城河——员工顾问化,会员数字化。孩子王已有一支500多人的技术团队,占总部员工的一半以上,数据运用能力极大提升,这对业务形态产生了决定性的影响。“我们的商品跟用户形成了某种定制的关系,这种定制正是基于数据来的。”徐伟宏说。也就是说,在孩子王设计的母婴服务体系中,每一个孩子王会员后面都有一个育儿顾问、一个工程师,“科技力量”+“人性服务”。



孩子王会员系统是如何落地实战的呢?分为前台、中台、后台。前台:满足用户全场景需求。前台:满足用户全场景需求,中台又可以分为商品、商品池、用户、订单、库存、触达、支付、账户系统、积分系统、领券、发券、促销、红包等这些系统的研发,中台的宗旨就是把整个孩子王的资源线上化或是电子化。中台整个系统都是服务化的,就是我们常说的分布式互联网架构,每个系统都是解耦的。在业务结构上,孩子王所有系统的设计都遵循了大平台的原则,所谓大平台,就是对所有东西的描述必须考虑足够的盈余和扩展。后台:梳理、打通订单交互环节。首先,订单调度的系统,涉及仓库管理系统、触控管理系统、客服系统、售后系统、发票管理系统,还有诸多运营工具,比如比价、跟价、活动管理工具等。其次,数据分析平台。孩子王有一个API对接的平台,在后续与商家对接时,会通过这个地方提供标准的API给他们。孩子王的系统架构是基于SAP HANA的SAP CRM和hybris全渠道业务平台的组合。hybris全渠道业务平台能够帮助零售企业搭建全渠道业务中台,整合端到端业务流程,使企业在不同渠道都能获取统一客户视图、统一库存视图、统一商品视图、统一订单视图,支撑从消费  者营销与服务管理、商品运营与订单管理、整合供应链、门店与渠道拓展等各个业务环节。基于hybris全渠道业务平台打造的电子商务前台,可帮助零售企业构建适应移动互联网环境下的多平台消费者交互渠道。



与此同时,基于SAP HANA的SAP CRM解决方案具备内存计算分析、预测分析和精准营销等强大功能,可帮助企业充分利用完整、实时的客户洞察,提高会员管理、销售、服务和营销工作成效,在多个渠道上为消费者带来卓越的个性化体验。


总结来看,孩子王不但是一家经营客户关系的公司,而且是母婴行业最大的内容供应商。孩子王不但是母婴行业最大的内容供应商,而且是母婴行业的思想领导者。



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