【一声抱怨启迪新产品开发】

作为凡人，我们偶尔会因生活上的困扰抱怨，但从互动营销角度说，消费者的抱怨声中藏着新产品开发，老产品改进的机会啊。

前些年，农村的用户抱怨说海尔的洗衣机有问题，说是老堵塞出水口。售后技术员到现场一看，原来农民不止拿洗衣机洗衣服，还很喜欢在洗衣机里面洗地瓜，那些杂物、泥土就把洗衣机的管道堵塞了。技术员把这个事情反馈到总部，总部认为广大农村市场确实需要一台既能洗衣粉也能洗地瓜等瓜果蔬菜的洗衣机。于是研发出了这么一款新型的农村专用洗衣机，1998年首批1万台一经推出就售罄。

海尔总裁张瑞敏关于调研有这么一段话，原话不记得了，大意是“本质上说，营销不是卖东西，而是买意见。” 

大多人使用电脑，其实对系统层面的知识并不了解，毕竟大家只是做办公用嘛，遇到电脑中毒了、系统崩溃了就手足无措，实在搞不定也只能把电脑抱去冲撞系统，里面的文件也只能听天由命了。联想在做用户调研的时候，就听到了消费者对于这种情况的抱怨声，决定改善产品，与消费者互动营销。于是，有了“一件恢复电脑”，系统崩溃的时候就按一键下去，电脑就会自动恢复系统，并且还能完整地保存文件。

你有没有被电熨斗电到过？日本有个人在用松下电熨斗的时候因为电源线破损被电到了，他就向松下投诉。松下总部也认为电熨斗的线是个毛病，于是松下开发出了“无线电熨斗”，刚推出市场就大卖，松下重金酬谢了那位提出抱怨的顾客。

【形成倾听用户反馈的机制，才能不断创新】

每一个抱怨都是一个商机，抱怨看电视时老是需要走过去换频道，于是发明了遥控器；抱怨香皂容易滑落而且手脏还容易把香皂弄脏，于是发明了沐浴露和洗手液。我们人类的科技发展有一个规律，就是每一次发的发明都是那些“懒得动手，勤于动脑”的人发明的。

用户在使用产品后，对某种产品有意见和建议，并把意见告诉厂家，这就叫“用户反馈”，本质也是一种调研。小米出了本书叫《参与感》里面讲到了个调研产品开发的“三三发则”，就是把做产品、做服务、做品牌、做销售的过程开放，让用户参与进来，在满足年轻人“在场介入”心理需求的同时，通过专注于用户的反馈，快速改进和“迭代”产品。

【欧赛斯观点】消费需求是无穷的，因此企业的互动营销要倾听用户的声音，开发出对路的产品，给消费者更佳的体验。